Le club dispose désormais d’un nouvel outil de communication pour ses fans: l’assistant WhatsApp. Un outil permettant au club d’améliorer l’attention portée à ses fans, l’une des priorités du club.
Ce projet d’assistant Whatsapp est né de l’objectif du club de pouvoir répondre aux fans Rojiblancos répartis à travers le monde.
« Nous sommes un club chaque jour plus international et nous devons proposer une solution à tous les fans, où qu’ils soient. Nous nous sommes rendus compte qu’il existait un besoin de pouvoir offrir une solution aux fans se trouvant dans d’autres fuseaux horaires. »
Alejandro Ugarrio, Marketing & Digital Manager
Pour offrir le service le plus complet possible, il était clair pour le club qu’il devait être disponible 24/24 7 jours/7. Après reflexion, il a été pensé que WhatsApp est la plateforme la plus adéquate pour l’implantation de ce service à niveau mondial.
Améliorer l’interaction avec le club
Pour commencer à interagir avec cet assistant virtuel, le fan du club qui utilise cette application de messagerie doit commencer une conversation en envoyant un message au numéro (+34)690372769. Il reçoit alors un message vidéo de bienvenue d’un joueur et il lui est offert le choix de communiquer en espagnol ou anglais.
Cet assistant virtuel offre des informations sur le calendrier des matchs, l’achat de places de matchs, les boutiques, la visite du Wanda Metropolitano ou autres informations utiles aux fans. Un service qui s’adaptera aux nécessités futures des fans Rojiblancos.
L’apprentissage est continu, les besoins des fans changent et une écoute active est nécessaire pour offrir le meilleur service.
Pour cela, le club a détecté les questions les plus habituelles posées par les fans à travers les différentes plateformes du club: bureaux, e-mail, réseaux sociaux…
Faciliter la communication avec et pour les fans
« Nous souhaitons être présent sur les plateformes où il est le plus facile possible pour les fans d’interagir avec nous. » Cet assistant WhatsApp met à leur disposition « un canal qu’ils utilisent déjà de manière journalière pour communiquer avec leurs proches. »
Être proche des fans de manière journalière et offrir des expériences personnalisée étant essentiel pour obtenir la fidélisation nécessaire à tout club dans son processus de croissance et développement.
« Nous sommes attentifs aux initiatives qui se mettent en place à travers le monde. Nous analysons constamment les meilleures pratiques de tous les secteurs afin de les appliquer à notre modèle. Nous personnalisons tous les services pour que les fans sentent qu’ils sont créés pour eux. »
Un retour très positif sur ces premiers mois d’utilisation
En seulement quelques mois de développement via la version beta, le club a déjà répondu à plus de 46.000 messages. 35% de ces messages ayant été envoyés à des horaires où le service client du club est fermé. Selon le club 36% du trafic généré depuis cet assistant a été redirigé vers la billetterie en ligne. Sans compter l’Espagne, les pays d’Amérique Latine (Argentine, Colombie, Mexique, Equateur) sont ceux ayant le plus d’interactions avec l’assistant.
Source: LaLiga
